LG유플러스, AI 채팅상담 서비스 ‘U+Shop 챗봇’ 가동

LG유플러스(대표 하현회)는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색과 고객 상담을 지원하는 인공지능(AI) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다.

U+Shop 챗봇은 최신 AI 기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송·개통·혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다양한 고객 응대가 가능하다.

예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 원하는 조건을 포함한 문의 메시지를 입력하면, U+Shop 챗봇이 “‘데이터 많은, 통화량 적은’ 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 자연스러운 대답과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다.

고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 특징이다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 고객의 불편이 최소화되도록 했다.

LG유플러스는 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의는 챗봇이 처리해 효율성을 높이고, 고객에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있을 것으로 보고 있다.

LG유플러스는 기존 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI 학습 데이터로 활용했다. 또 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 협업해 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 되도록 했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr