롯데홈쇼핑, 온디멘드 배송 서비스 ‘와써’ 출범

롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 고객이 원하는 상품을 언제 어디서든 빠르게 제공할 수 있도록 온디멘드 배송 서비스 ‘와써’를 선보이고 이달부터 서울 수도권 전역에서 운영한다고 4일 밝혔다. 

코로나19 장기화로 지난해 롯데홈쇼핑 배송물량은 전년 동기 대비 20% 이상 증가했고, 매년 10%씩 증가 추세다. 비대면 소비가 급증하며 신속한 배송에 대한 고객들의 요구가 신선식품에서 패션, 뷰티 등 일반상품으로 확대되자 지난해 3월부터 새로운 배송방식 도입을 기획하게 됐다. 

오전에 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음날 오전에 받을 수 있다. 고객이 오전 9시에 주문하면 당일 오후 4시까지 받아볼 수 있다. 와써는 ‘기다림 없는 집 앞 배송’이라는 콘셉트로 ‘왔어’를 읽는 대로 풀이했다. 지난해 하반기부터 시범운영을 시작해 수도권으로 확대했다. 향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다. 

와써 운영을 위해 상품 분류 전담 인원을 2배 증원하고, 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스를 개편했다. 이에 따라 상품 분류 소요시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능하다. 지난해 시험 기간 중 서비스 체험 고객의 서비스 만족도 조사에서 전체 응답자의 95%가 ‘매우만족’이라는 답변으로 해당 서비스에 대한 높은 만족도를 보였다. 

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 “언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다”며 “고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로, 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. 

이수영 기자 swim@datanews.co.kr