풀무원, 식품업계 최초 AI 고객용 챗봇 ‘풀무원 GPT’ 개발 나서

풀무원은 식품업계 최초로 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 나섰다고 17일 밝혔다.  

풀무원은 현재 평일에 한정돼 있는 고객 응대에서 더 나아가 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 풀무원 GPT 개발에 착수했다고 설명했다. 

풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용하며, 단계적으로 사용을 확대하여 영양 및 식이상담에까지 활용할 계획이다. 또 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 설치 운영한다. 

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델, Large Language Model), 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다는 것이 특징이다. 

풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용한다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 고객 문의에 대해 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 여기에서 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.

풀무원 GPT는 챗 GPT를 단순히 연결해서 쓰는 것이 아닌 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해서 적합한 답변을 해준다고 이 회사는 설명했다. 

이렇게 진행한 고객 응대 내용은 바로 요약, 분류해 CS 시스템에 저장하고, 세부적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI 가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다. AI와 사람이 함께 일하는 방식인 셈이다.

풀무원은 올해 하이브리드 챗봇을 시작으로 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다. 

정해정 풀무원 IT전략담당(상무)은 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

오수민 기자 osm365@datanews.co.kr