LG헬로비전, 고객 중심 TPS 직영몰 개편…고객경험 혁신 ‘기대’

LG헬로비전은 자사 TPS 직영몰을 전면 개편하고, 고객 중심의 홈페이지를 선보였다고 5일 밝혔다. 

고객 편의성을 한층 높인 개편을 통해 케이블TV 경쟁력 강화와 고객경험 혁신에 더 속도가 날 것으로 기대된다.

개편 이후 가입 절차가 간소화되면서 가입 전환율이 크게 올랐다. 유사한 절차 통합, 직접 입력 최소화 등 가입 단계를 절반으로 축소시켜 사용자의 편의성을 획기적으로 끌어올린 것이다. 

실제로 LG헬로비전이 홈페이지 개편 직후인 지난 30일부터 5일간의 데이터를 분석한 결과, 상담사와 통화가 필요 없는 바로가입(셀프가입) 서비스 이용이 개편 전 대비 3배 늘었고 가입 전환율은 30% 이상 상승했다.

이번 개편은 디지털 고객 경험을 개선하는데 초점을 맞췄다. 

LG헬로비전은 1만 명 고객의 이용행태를 분석하고, 340여 명의 고객 의견을 직접 듣고 반영해 직영몰을 구축했다. ▲인터넷 중심의 상품 구성 ▲알뜰폰 결합 할인 강화 ▲데이터에 기반한 신뢰도 높은 추천 ▲혁신적인 비주얼 ▲모바일 환경 및 셀프가입 편의성 증대 등 고객 경험 혁신에 중점을 뒀다.

먼저 상품 탐색을 더 쉽고 편리하게 할 수 있도록 구성을 직관적으로 바꿨다. 수십 개의 상품을 하나씩 확인했던 기존 나열 방식에서 주요 상품과 가격을 한 눈에 볼 수 있는 추천 방식으로 변경했다. 또 번거롭고 불필요한 광고는 과감히 덜어내고, 신뢰성 콘텐츠와 신선한 비주얼로 고객들에게 믿음을 심어준다.

이어 인터넷 중심으로 상품을 노출하고 헬로모바일 결합을 강조했다. 고객 이용패턴 분석 결과, 인터넷을 먼저 선택하고 방송과 모바일을 결합하는 최근 트렌드를 반영한 것이다. 또 스마트한 소비자들을 고려해 헬로모바일 결합 할인 정보와 고객리뷰를 바로 확인할 수 있게 만들어 합리적인 소비를 지원했다.

박혜경 LG헬로비전 디지털마케팅담당은 “이번 개편을 통해 고객들의 방송·인터넷 가입에 대한 디지털 경험을 개선하고, 합리적이고 혁신적인 케이블TV 이미지를 구축할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객을 직접 만나 소통하면서 디지털채널 전략을 고도화하겠다”고 말했다.

김민지 기자 honest@datanews.co.kr