메타엠 AICC, 고객응대 실습도 이젠 AI 튜터로…도입 문의 급증

국내 AICC(AI컨택센터) 대표기업 메타엠은 인공지능(AI) 튜터(Tutor)를 도입한 기업들의 상담원 교육 품질과 효율성이 크게 향상되면서, 최근 도입에 대한 문의가 급증하고 있다고 26일 밝혔다.

특히 신입 상담사들이 실제 고객 전화를 받기 전, 현장과 거의 동일한 환경에서 충분한 실습을 거칠 수 있다는 점이 큰 호응을 얻고 있다는 평가다. 

AI Tutor는 메타엠이 제공하는 AICC 솔루션으로 고객 유형과 상황을 설정해 상담사가 실습할 수 있도록 설계된 AI기반 상담 실습·교육 솔루션이다.

◆실제 상담 그대로…맞춤형 AI 고객 시뮬레이션

AI Tutor의 가장 큰 강점은 ‘현실성’에 있다. 이 솔루션은 고객의 ▲연령, ▲성별, ▲성격, ▲말투, ▲감정상태 등 다양한 특성을 정교하게 반영한 AI 시뮬레이션을 제공한다. 화가 난 고객, 말수가 많은 고객, 급하게 답변을 요구하는 고객 등 실제 상담 현장에서 마주칠 수 있는 거의 모든 상황을 재현할 수 있도록 설계됐다.

신입 상담사들은 AI Tutor를 통해 수십, 수백 번의 반복 실습을 거치면서 자연스럽게 대응 역량을 키울 수 있다. 

메타엠 관계자는 “실제 현장에 투입됐을 때 느끼는 심리적 부담을 크게 줄여주고, 상담 품질의 초기 안정화 기간을 단축하는 데 효과적”이라고 강조했다.

◆실시간 코칭부터 체계적 평가까지…‘1:1 맞춤 교육’ 구현

AI Tutor는 단순 시뮬레이션을 넘어 실시간 피드백과 평가 시스템도 갖췄다. 실습 도중 부적절한 응대가 나오면 AI가 즉시 코칭 가이드를 제공하며, 교육생 스스로 문제점을 인식하고 개선할 수 있도록 유도한다.

또한 실습 종료 후에는 상담사별·그룹별·기간별 상세 평가결과를 차트와 목록 형태로 직관적으로 정리해 준다. 개별 상담사의 ▲강점, ▲보완 포인트, ▲구체적인 액션 플랜까지 제시되기 때문에, 교육 담당자는 객관적 데이터를 기반으로 체계적인 역량 관리가 가능해진다.

◆“2026년 AICC 원년”…메타엠의 본격 확장 선언

메타엠은 올해를 ‘AICC(AI Contact Center) 사업 원년’으로 선포하고 AI Tutor를 비롯한 STT(Speech To Text), AI KMS(Knowledge Management System), TA(Text Analytics) 대시보드 등 다양한 기능을 고도화하고 있다. 특히 AI Tutor는 금융·유통·제조 등 다양한 업종의 실제 레퍼런스를 바탕으로 시나리오를 더욱 정교하게 다듬고 있으며, 고객사의 교육 환경과 요구사항을 반영하고 있다.

메타엠 관계자는 “앞으로도 국내 최상의 AICC 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 기술 고도화를 이어갈 계획”이라며 “실제 고객사의 목소리를 반영해 보다 실전에 가까운 상담 교육 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.

박혜연 기자 phy@datanews.co.kr