기업들이여! 고객의 바람기를 잡자!

기존의 고객만족 경영만으로는 새롭고 다양한 자극을 좇는 고객들의 성향을 만족시키기 어렵다는 지적이 나왔다.

LG경제연구원(www.lgeri.com)이 발표한 <고객의 바람기를 잡아라>에 따르면, 소비자들의 브랜드 전환(Branding Switching) 사유 중 21.1%가 '다양성 추구' 때문인 것으로 분석됐다.

즉, 소비자들은 다른 브랜드의 제품이 더 훌륭한 기능을 가지고 있어서가 아니라, 기존 브랜드에서 다른 브랜드로 바꾸는 것 자체를 즐기고 있다는 것.

이에 보고서는 고객들의 다양성 추구 성향(Variety Seeking Tendency) 관리의 성공 포인트로 ▲끊임없는 변신으로 새로운 자극 제공 ▲브랜드 안에서 선택의 다양성 제공 ▲광고, PR 등의 커뮤니케이션 활동의 참신성 유지 ▲다양성 추구에 대한 위험 인식 제공 등을 제안했다.

또 소비자들의 다양성 추구 성향과 관련해 최경운 연구원은 "효과적으로 기존 고객의 이탈을 막고 고객 유지율을 높이기 위해서는 다양성 추구 성향 관리와 제품 및 서비스의 질적 향상이 모두 충족돼야한다"고 조언했다.