메리츠화재, 민원 감축 노력 통했다…발생 건수 업계 최저

28일 데이터뉴스가 손해보험협회 소비자포털에 공시된 손보사 톱5의 민원 건수 추이를 분석한 결과, 5개 기업의 올해 1분기 민원 건수는 7493건으로 집계됐다. 전분기(8011건) 대비 518건(6.5%) 감소했다.

5개 손보사 중 전체 민원 건수가 가장 적은 곳은 메리츠화재였다. 메리츠화재는 전분기와 비교해 민원 건수를 가장 많이 줄이기도 했다. 올해 1분기 민원 건수는 1317건으로 전분기(1507건)과 비교해 192건 줄었다.

이에 대해 메리츠화재 관계자는 "현업에서 민원 비중이 가장 높았던 장기 부문에서 누락, 불친절, 사고, 지연 등의 서비스 집중 관리를 통해 1분기 민원이 전분기 대비 크게 줄었다"고 설명했다.

보험계약 십만건당 환산 민원건수 역시 크게 감소했다. 올해 1분기 7.91건으로, 전분기(9.11건) 대비 13.2% 줄어들었다. 타 보험사와 비슷한 수준인 7건대로 집계됐다.

다만 여전히 타 보험사 대비 환산건수가 높은 점은 아쉬움을 남긴다. 메리츠화재에 이어 현대해상과 KB손보의 보유계약 십만건당 환산건수는 7.43건, 7.28건으로 집계됐다.

손보사 빅5 중 환산건수가 가장 낮은 곳은 삼성화재다. 4.86건으로, 평균 6~7건대를 기록한 타 손보사와 비교해 우수한 민원 관리 성적을 보였다. 전분기(5.25건)와 비교하면 7.4% 감소했다.

삼성화재는 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입해 다양한 연령층과 계층의 고객 의견을 청취하며 소비자 민원 감소에 힘쓰고 있다. 고객패널 제도는 단순한 아이디어 제시를 넘어 활동 결과 및 제안 내용에 따라 경영 개선 활동에 적극 반영되고 있다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr