기업 61%…소비자 무리한 요구 '골치'

기업 5곳 중 3곳이 소비자의 불합리한 요구를 받았던 것으로 조사됐다.

대한상공회의소(www.korcham.net)가 국내 대·중소기업 300개사를 대상으로 설문조사한 <국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태>에 따르면, 기업의 61.1%가 소비자들의 악성 클레임과 불합리한 요구를 경험했던 것으로 나타났다.

기업들이 고객상담 과정에서 경험하는 애로사항으로는 '폭언'이 64.3%로 가장 많았고, 이어 ▲인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%) ▲법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%) ▲사용설명서에 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%) 등의 순이었다(복수응답).

또 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있는지에 대한 지문에 기업 68.6%가 '그렇다'고 답했다.

기업들의 고객담당부서의 규모를 살펴보면, 팀 규모 이상의 전담부서를 운영 중인 기업의 비중이 73.8%였던 반면 전담부서 없이 담당자가 처리하는 경우도 26.1%나 됐다.

이와 관련 상의는 "최근 일부 소비자의 악성 클레임은 해당기업의 애로에 그치는 것이 아니라 제품 가격에 전가돼 선량한 소비자들에게까지 피해가 미치게 된다"며 "기업들도 고객 중시경영을 보다 충실하게 실천해야 하겠지만 막무가내식의 소비자 행동도 함께 개선돼야 할 것이다"고 전했다.