현대해상, 선진형 보험서비스 HI-UP시스템 구축

상황 1 : 장마비에 이어지는 무더운 날씨. A 손보사 보상직원 김과장은 무거운 노트북 가방을 어깨에 메고 사고현장으로 향한다. 사고장소에 도착하자 한 고객으로부터 전화가 걸려온다. 누구시지요? 사고증가로 담당 건이 많아 어떤 고객인지 잘 알 수 없다. 고객의 설명을 한참 듣고 나서야 그 건을 기억해낸다. 병원에 치료비 보증서를 보내달라고 한다.

며칠전에 사고처리를 끝낸 또 다른 고객의 전화. 보험금 청구에 필요하니 지금 교통사고피해확인서를 보내달라고 한다. 길거리에서 노트북을 켤 수도 없다. 사무실에 전화하여 동료에게 부탁하려 했더니 그도 출장중이다. 외근이 많아서인지 사무실에 남아있는 직원을 어렵게 찾아 겨우 부탁했다. 그도 일이 밀려있는지 즉시 전달이 되지 않았나 보다. 고객은 왜 안 보내 주냐며 다시 전화해 불평을 한다. 사고현장 일도 바쁜데 답답하다. 이로 인해 다른 일정에도 차질이 생긴다.혹시 불필요한 민원 건이 발생하지나 않을까 걱정이다.

상황 2 : 교통사고 피해자와 합의를 했다. 합의금은 언제 보내주느냐고 묻는다. 사무실에 들어가서 결재를 받은 후 계좌로 보내주겠다고 했다. 몇 군데 더 방문하고 들어가서 업무처리를 빨리 해야 하는데, 회사 송금마감시간이 정해져 있어 오늘을 넘기게 될 것 같다. 아무리 빨라도 내일. 왠지 나를 믿지 못하고 있다는 느낌을 받는다. 이 자리에서 업무처리를 완료하고 입금되는 것까지 보여줄 수 있다면 서로에게 얼마나 좋을까? 라는 생각이 든다.

교통사고가 발생하면 사고 처리과정에서 흔히 볼 수 있는 장면들.

앞으로는 이런 업무 프로세스가 사라질 것으로 보인다. 언제나 소지하고 있는 휴대폰 하나로 언제 어디서나 보상서비스를 시행할 수 있는 유비쿼터스 자동차보상서비스 Hi-UP(Ubiquitous Process) 서비스가 시작되기 때문이다.

현대해상(WWW.HI.CO.KR)은 휴대폰을 활용하여 언제 어디서나 사고장소, 파손차량, 피해환자 상태등의 현장사진 및 교통사고 관련 서류를 고객에게 전송하고 車사고 합의금을 고객과 만나는 장소에서 즉시 지급하는 하이 유피(HI-UP)서비스를 보험업계 최초로 구축하고 23일부터 서비스에 들어간다고 밝혔다.

보상서비스 담당자가 장소에 구애 받지 않고 걸어다니면서도 고객이 요청하는 병원치료비 보증서류와 교통사고 피해 확인서류를 즉시 발송할 수 있고 차량 파손상태등 사고관련 전 과정을 휴대폰 화면에 나타난 영상으로 고객에게 설명할 수 있으며 합의금과 차량 수리비등의 보험금을 합의 후 1분 이내에 전송할 수 있는 신보상시스템을 선보인 것.

이 서비스는 고객과 보험금 합의가 이루어지면 휴대폰을 활용, 현장에서 즉시 고객통장으로 보험금을 송금하고 고객이 이를 그 자리에서 확인할 수 있고 자사에 가입하여 보험금 청구가 가능한 보험계약 내용까지 안내하고 관련서류 발송을 대행해준다. 또 다른 보험회사에 가입한 장기보험 청구에 필요한 서류도 그 자리에서 팩스전송해준다. 노트북 단말기 없이 휴대폰 하나만으로도 계약내용 및 사고관련 조회가 가능하고 서류를 실시간으로 송부할 수 있는 시스템 덕분이다.

지금까지는 사고 건에 대한 고객과의 합의가 이루어진 후 담당직원이 산정한 합의금 또는 수리비를 사무실에 들어와 결재권자와의 결재과정을 거쳐 다시 고객의 은행 계좌로 보내야 함에 따라 평균 2일~3일 정도의 시간이 소요됐다.

또 고객이 관련서류를 별도로 요청해야 함에 따라 누락될 여지가 있고 서류 수령시간이 지연되기도 했다.

휴대폰에 계약 및 사고내용조회, 통계자료, 서류팩스전송 등 총 100여 가지의 기능이 탑재되어 있어 움직이는‘작은 사무실’의 역할을 하게 된 것.

또 휴대폰에 고객정보를 데이터베이스화하여 고객 또는 사고 관련자가 담당자에게 전화를 하게 되면, 자동으로 상대방의 인적사항이 화면에 나타나 담당자는 사고 관련 정보를 미리 확인함으로써 신속하고 친절한 응대를 할 수 있게 된다. 이 서비스는 그 창의성을 인정 받아 특허를 받았다.

이 시스템 구축으로 현재 보험금 지급기일이 대폭 단축되고 보험금 지급도 3분 이내에 가능하여 교통사고 피해자는 지금보다 훨씬 빠르게 보험금을 수령할 수 있게 된다.

또 합의가 이루어졌음에도 불구하고 합의금 결재 및 이체 업무가 늦어져 이미 성립된 합의가 무산되는등 업무 비효율성이 해결되고 교통사고를 당한 고객들의 현장출동 요청건 조회, 사고발생건 조회, 보험금조회도 가능하여 현장에서의 고객서비스 향상이 기대된다.

보험업계는 지금까지 현장중심의 보상서비스를 위해 노트북이나 PDA 를 활용하고 있으나, 현대해상은 노트북의 낮은 휴대성, 긴 부팅시간 등의 단점으로 일분 일초를 다투는 사고현장 업무처리에 적합하지 않다고 판단하여 최대의 즉시성과 휴대성을 확보한 휴대폰을 기반으로 보상서비스를 시행하게 됐다.

휴대폰의 카메라로 촬영한 현장사진을 미디어센터로 전송하면 고객은 집에서 이메일로 받아보고 차량의 파손정도와 수리진행과정을 확인할 수 있게 되며 일반인들이 쉽게 이해하기 어려운 '합의금 산출내역' 을 휴대폰 화면에 구축함으로써 고객들은 현장에서 자신의 합의금이 어떻게 산정되었는지를 직접 눈으로 확인할 수 있다.

현대해상 보상지원부 김영주 부장은“고객들이 원하는 최상의 보상서비스는 요구사항에 대한 신속한 응대라는 생각을 갖고 항상 사고 위험에 노출돼 있는 운전자들에게 사고처리의 편의를 한층 '높여줄(UP)' 획기적인 서비스를 개발하게 됐다”며 “앞으로도 오프라인 서비스와 최첨단 IT 기술을 접목한 서비스로 고객 곁으로 한층 더 빨리 다가갈 것”이라고 말했다.

이렇게 바뀝니다(상황 3)

A 손보사 보상직원 김 과장은 고객을 만나러 가기 위해 노트북도 없이 휴대폰 하나만 들고 가볍게 출장길에 나선다. 휴대폰에 보상업무 프로세스가 시스템으로 구축되어 있어 전혀 걱정이 없다. 서류전송 서비스는 물론 현장에서 보험금 지급도 가능하기 때문이다.

고객으로부터 전화가 온다. 휴대폰 단말기 화면에 고객정보가 자동으로 뜬다. 김과장은 자신 있게 전화를 받는다.“안녕하십니까? 김용진 고객님, 차량번호 1234 최봉근님 사고건으로 전화주셨지요? 그 건은 현재 피해자가 입원치료를 받고 있습니다” 병원에서 급하게 병원 치료보증서를 보내달라고 한다. 그 자리에서 휴대폰으로 관련서류를 팩스송부한다. 불과 30초만이다. 고객으로부터 감사의 전화를 받는다. 현장에서 합의를 한 김 과장은 휴대폰으로 그 자리에서 팀장결재를 받아 고객의 계좌로 합의금액을 바로 송금해주자 함께 있는 고객의 휴대폰에 입금내역을 알려주는 SMS가 뜬다. 채 2분이 걸리지 않았다. 신속함에 깜짝 놀라며 만족해하는 고객에게 김 과장은 인사하고 뿌듯한 마음으로 다음 행선지로 발길을 돌린다.

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