SK텔레콤, '통신정음' 발간…'고객언어혁신 2.0' 캠페인

용어 정리집 통신정음 내놔…편리한 고객경험 선사

김민경 기자

peace@datanews.co.kr | 2021.10.06 15:20:34

▲SK텔레콤이 발간한 용어정리집 '통신정음' / 사진=SK텔레콤

SK텔레콤(대표 박정호)은 2019년부터 3년째 전국 유통매장에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 정기적으로 제작 및 배포하는 '우리말 바로 쓰기' 캠페인을 펼치고 있다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤은 훈민정음의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 통신정음을 만들었으며, 제작에는 방송작가와 카피라이터 등 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

통신정음은 ▲고객과 ‘통’할 수 있는 쉬운 말 ▲고객이 ‘신’뢰할 수 있는 옳은 말 ▲고객에게 ‘정’말 필요한 실용적인 말 ▲고객의 물’음’에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 ‘고객언어혁신 2.0’ 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 정기적으로 통신정음을 발간해 전국 유통매장에 배포하고 실직적인 우리말 바로 쓰기 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다.

▲SK텔레콤이 발간한 용어정리집 '통신정음' / 사진=SK텔레콤

SK텔레콤은 편리한 고객경험을 제공하기 위해 상품 설명 안내문을 비롯해 고객친화적인 언어 순화 캠페인도 진행 중이다.

3년 간 우리말 바로 쓰기 캠페인을 펼쳐 1000여 개의 통신 용어를 고객 친화적이고 이해하기 쉬운 단어로 바꿨다. 또 쉬운 말로 순화된 용어를 활용해 고객에게 발송되는 문자메시지, 요금안내서, 유통 매장 책자 등에 적극 적용하고 있다.

SK텔레콤은 또 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 인공지능(AI)로 분석해 올해 안에 차별화된 SK텔레콤만의 고객언어를 도출할 방침이다. 이와 함께 '언어검색 사전'을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 "순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다"며 "앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표 아래 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 다양하게 펼칠 것"이라고 말했다.

김민경 기자 peace@datanews.co.kr