SK텔레콤, 서비스 만족도 석권…AI로 고객 편익 강화

NCSI·KS-SQI·KCSI서 모두 1위 올라…CEO 중심 고객가치혁신회의 통해 품질 개선안 도출, 고객 서스에 AI 서비스 활용

김민지 기자

honest@datanews.co.kr | 2023.10.24 08:26:12

[취재] SK텔레콤, 통신 3사 중 만족도 1위…AI 서비스로 고객 편익 강화

SK텔레콤이 통신서비스 만족도 조사를 석권했다.

24일 관련업계에 따르면, SK텔레콤은 올해 주요 만족도 조사에서 통신3사 중 연이어 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 이 달 한국소비자원이 발표한 이동통신 서비스 만족도 조사 결과, 종합점수 3.51점을 받아 통신3사 중 가장 높았다. SK텔레콤은 통화품질, 부가서비스, 멤버십 혜택, 고객안내 및 지원, 데이터품질, 정보성에서 1위를 차지했다. 이용요금 만족도는 2위를 기록했다.

SK텔레콤은 앞서 지난 5월 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위(79점)를 1위에 올랐다. 이로써 SK텔레콤은 NCSI가 도입된 1998년 이후 연속 1위 기록을 26년으로 늘렸다. 이어 지난 7월 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 75.9점으로 이동통신부문 1위를 기록헀다. SK텔레콤은 KS-SQI 조사 시작 후 한 차례도 빠짐 없이 이동통신부문 1위를 달성했다.

또 지난 9월 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동통신부문 1위에 올랐다. 이번 조사에서 87점을 받아 전년 대비 0.7점 상승해 역대 최고 점수 기록했다. KCSI 조사 역시 조사 시작 이후 26년간 최고 자리를 지켰다.

SK텔레콤은 매달 CEO를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다. 또 MZ세대 구성원을 중심으로 주니어 보드 제도를 운영해 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 통해 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위해 노력하고 있다.

SK텔레콤은 이동통신 서비스 품질 향상 노력 외에도 서비스와 무료 혜택을 담은 책자를 배포하고 시니어의 눈높이에 맞춘 시니어 특화 가입 내역 확인서를 개발하는 등 다양한 고객 만족 서비스를 제공하고 있다.

고객 편익 강화를 위해 인공지능(AI) 서비스도 적극 활용하고 있다. SK텔레콤은 한국어 대규모 언어 모델(LLM) '에이닷'을 1년 만에 정식 출시했다.

에이닷은 '나만의 AI개인비서'로, 이전 통화 내용을 바탕으로 전화할 사람을 추천하고, 통화 중 주고받은 내용을 AI로 분석해 통화 요약을 제공한다. 전화 서비스는 24일부터 애플 운영체제(OS)인 IOS에도 적용될 예정이다.

김민지 기자 honest@datanews.co.kr