KT-현대홈쇼핑, ‘AI 컨택센터’로 디지털 혁신 이끈다

KT(대표 구현모)는 현대홈쇼핑(대표 임대규)과 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 컨택센터 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.  

두 회사는 이번 협약을 바탕으로 ▲AI 컨택센터(AICC) 기술 및 솔루션 적용 ▲AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 컨택센터를 선제적으로 도입할 계획이다. 고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 요구 분석, 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

두 회사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력체계도 강화한다. 이를 위해 KT는 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴할 계획이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr