픽코파트너스, 키오스크 동영상 교육 프로그램 제작

스터디카페·독서실 키오스크 브랜드 픽코파트너스(Pickko Partners)는 키오스크 이용 방법에 대한 교육 프로그램 동영상을 제작해 CS센터로 인입되는 단순 문의의 90% 가량을 감소하는 데 성공했다고 10일 밝혔다.

픽코파트너스는 효율적인 CS 시스템을 구축하기 위해 단순 문의를 카테고라이징해 각 항목별로 문의 빈도와 주기를 분석했다. 분석을 통해 얻은 결과를 바탕으로 반복적으로 질문이 인입되는 23가지 항목에 대한 교육 프로그램을 기획, 제작했다. 해당 교육 프로그램은 ▲기본 설정 ▲결제 설정 ▲관리 설정 ▲키오스크 설정 4가지 챕터로 제작됐다. 한 편당 3~5분 내외로 부담 없는 시청이 가능하다.

픽코파트너스에 따르면 실제로 신규 고객사를 대상으로 진행한 베타 테스트 결과, 고객사의 만족도가 상승했다. 키오스크 이용 방법에 대한 동영상 교육을 받지 않은 기존 매장과 비교했을 때 약 90% 가량 단순 문의가 감소했다.

업체 관계자는 “키오스크 동영상 교육 프로그램을 도입해 단순 반복 문의를 해결할 경우, 점주들의 연결 대기 시간을 단축할 수 있고, CS에 투입되는 리소스를 효율적으로 관리해 양질의 고객 응대 서비스를 제공할 수 있다”며 “픽코파트너스의 키오스크 교육 프로그램은 난이도에 따라서 기본, 중급, 고급 세 단계로 구분되며, 현재 제작이 완료된 부분은 기본 강의에 해당한다”고 설명했다.

이어 “자사에서는 키오스크 동영상 교육 프로그램을 일회성으로 제작하고 끝내는 것이 아니라, 지속적으로 고객사의 문의 사항과 요청 내용을 분석하여 중급과 고급에 해당하는 교육 프로그램을 추가 기획할 예정이다”라고 말했다.

한편, 키오스크 교육 프로그램은 오는 11일부터 픽코파트너스 공식 유튜브에 업로드해 브랜드 고객사에 공유할 예정이다.

김재은 기자 wood@datanews.co.kr