KB국민카드, 적극적 고객관리 빛봤다…1분기 민원 급감

KB국민카드가 민원 관리에 힘을 쏟고 있다. 올해 들어 전업카드사 중 민원건수가 가장 큰 폭으로 줄었다. KB국민카드는 신속민원처리반을 별도로 운영하는 등 적극적인 민원처리 제도를 운영하고 있다.

5일 데이터뉴스가 여신금융협회에 공시된 전업카드사의 민원건수 추이를 분석한 결과, 7개 전업카드사(롯데카드, 삼성카드, 신한카드, 우리카드, 하나카드, 현대카드, KB국민카드)의 올해 1분기 민원건수는 970건으로 집계됐다. 전분기(927건) 대비 43건 증가했다.

7개 전업카드사 중 KB국민카드와 삼성카드, 하나카드, 우리카드의 민원건수가 전분기보다 줄었다. 이 중 KB국민카드의 감소폭이 가장 컸다. 올해 1분기 민원 건수는 145건으로, 전분기(178건) 대비 33건 감소했다.

KB국민카드는 최근 분기별 민원 건수가 뚜렷한 감소세를 보이고 있다. 2023년 1분기 234건에서 2분기 195건, 3분기 142건으로 줄었다. 4분기 178건으로 늘었지만, 올해 1분기 145건으로 낮아지며 감소세로 돌아섰다.

카드 유형별로 보면 신용카드에 대한 민원건수가 165건에서 133건으로 줄었다. 민원 유형별로는 채권 관련 민원이 33건에서 15건으로 감소했고, 고객상담이 15건에서 10건으로, 영업이 11건에서 10건으로 줄었다.

KB국민카드 관계자는 “신속민원처리반을 별도 운영하는 등 긴급 민원 건에 대해 빠른 시간 내에 접촉할 수 있도록 적극적인 민원처리 제도를 운영 중”이라며 “KB 페이(Pay) 앱 품질 관리 개선 및 리뷰 모니터링을 강화해 고객 서비스를 적극적으로 개선하고 있다”고 설명했다.

이 관계자는 “또 매주 금융소비자 보호 모니터링 결과를 금융소비자보호총괄책임자가 CEO에게 보고하고, 주요 민원사례를 분석해 매주 감축방향을 논의하며, 고객의견 중 개선과제를 적극적으로 반영해 고객불편 최소화를 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.

이번 조사에서 민원건수가 가장 많이 늘어난 곳은 신한카드로 나타났다. 올해 1분기 민원건수는 366건으로, 전분기(322건) 대비 44건 증가했다. 7개 전업카드사 중 민원 건수가 가장 많다. 7개 카드사 전체 민원의 37.7%가 신한카드 관련 민원으로 집계됐다.

이밖에 롯데카드가 69건에서 104건으로 35건 늘었고, 현대카드가 102건에서 135건으로 33건 늘었다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr