우리은행, 생성형 AI 기반 대출상담 시작

우리은행(은행장 조병규)은 금융권 최초로 9일부터 생성형 인공지능(AI) 기술을 대출 상담 업무에 적용한다고 밝혔다.

우리은행은 지난 4월 예·적금 상품 상담에 생성형 AI 기술을 적용한 ‘AI뱅커’ 서비스를 업계 최초로 선보인 데 이어 가장 복잡한 은행 업무 중 하나인 대출 상담도 비대면에서 가능하도록 서비스 영역을 확장했다.

AI뱅커 대출상담 서비스는 대출 신청 중 발생하는 질문에 대해 기존 챗봇 상담과 달리 실제로 직원과 상담하는 듯한 자연스러운 경험을 제공한다. 이 서비스는 NEW 우리WON뱅킹을 통해 주택담보대출 상품을 상담하는 과정에서 항시 이용 가능하다.

기존 챗봇 서비스는 사전에 준비된 시나리오를 기반으로 일반적인 답변을 제공했다. 반면, 이번엔 생성형 AI가 학습된 지식을 바탕으로 필요한 정보를 검색해 고객에게 신뢰할 수 있는 답변을 제공한다.

예를 들어 “상환 방법에 따라서 대출 금액이 달라져요?”와 같은 질문에 “원금균등분할상환 방식이 원리금균등분할상환 방식보다 대출 금액이 많습니다”라고 답변한다. 이는 개인대출 업무를 수년간 담당한 직원이 답변하는 수준으로 평가된다.

우리은행은 AI뱅커 대출상담 서비스가 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 최고 수준의 보안 체계를 갖췄다고 설명했다. 고객 데이터는 암호화를 통해 안전하게 보호하고, 가드레일(Guardrails, 안전장치)을 적용해 외부 공격 및 정보 유출 가능성을 차단했다. 

우리은행은 지난해 금융권 최초로 직원의 업무 생산성 향상을 위해 생성형 AI 기반 ‘AI 지식상담 서비스’를 구축했다. 앞으로 AI 지식상담 서비스를 더 고도화하고 ‘기업리포트 자동생성’, ‘상담 후 처리 자동화’ 서비스도 올해 안에 오픈하는 등 생성형 AI를 적극 활용할 예정이다.

우리은행 관계자는“고객 경험과 직원 업무 효율성을 동시에 향상시키기 위해 생성형 AI를 전방위적으로 활용하고 있다”며 “향후 주택청약, 투자상품 등 특화 영역에도 확대 적용해 혁신적이고 선도적인 행보를 이어갈 것”이라고 말했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr