LG유플러스, ‘AI 어드바이저’ 성과 입증…상담시간 19% 줄여

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 어드바이저를 도입해 매달 전체 상담 시간을 117만 분 단축하는 성과를 올리고 있다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 AI 상담 어드바이저 기술 설명회를 열고, 성과와 향후 계획을 발표했다. 

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 “상담사가 AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하고 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.

LG유플러스는 자체 AI 기술을 적용한 AI 상담 어드바이저를 통해 고객 질문을 분석하고 맞춤형 상담을 추천하는 시스템을 운영하고 있다. 이 기술은 고객의 전체 상담 시간을 월 평균 117만 분 단축하는 효과를 내고 있다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화시간은 평균 30초 줄어 전체적으로 약 19% 개선했다. 일 평균 7만5000여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 월 평균(20일 기준) 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것이다.

또 LG유플러스는 상담 내용을 AI가 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 자동 품질평가(Auto QA)’도 개발해 도입할 계획이다. 

이 기능에는 AI 명령 체계 ‘생각의 그래프(Graph of Thought)’가 적용됐다. 생각의 그래프는 평가 항목별 조건을 기반으로 사고 경로를 분류하고, 병렬로 평가한 결과를 통합해 상담 품질을 정교하고 일관되게 평가한다.

AI 자동 품질평가가 도입되면, 상담사들은 자신의 상담 내용을 기반으로 한 AI 피드백을 받아 품질을 높이고, 전반적인 상담 만족도도 향상될 것으로 기대된다.

이외에도 고객의 톤, 발화 단어 등을 분석해 스트레스 지수를 파악하고, 상담팀장에게 알림을 보내는 ‘리스크콜 감지 기능’도 개발하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “AI 상담 어드바이저를 도입해 상담사들이 실시간 음성 텍스트 변환(STT), 지식추천/검색 등의 기능을 통해 대화 맥락을 이해하고 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있게 됐다”며 “상담 대기시간, 상담사의 수작업을 제로화하고 AICC 고객센터의 새로운 기준이 되는 기업이 되겠다”고 말했다.

AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 ‘에이전틱 검색증강생성(Agentic RAG)’과 ‘AI 인 더 루프(AI In The Loop)’다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI 가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 하나씩 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳐 많은 시간이 소요됐다.

이 기술은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀릴 경우 스스로 학습해 수정한다. 이는 상담 후 전 과정에서 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 계속 고도화해 고객의 전체 상담시간을 30% 줄일 계획이다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 도울 방침이다.

서남희 CV담당은 “B2B 사업으로 전환하는데 AICC가 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”며 “5월 기준 200억 원 정도의 매출 실적을 기록하고 있으며, 올해 매출 목표는 350억 원”이라고 말했다.

김민지 기자 hoenst@datanews.co.kr