콜센터 근무자 94% "나는 감정노동자"

취업포털 잡코리아가 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1,128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시하고 그 결과를 지난 달 27일에 발표하였다.

조사 결과에 따르면 콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 ▲고객을 꼽는 응답이 85.4%로 압도적이었다. ▲직장 상사(10.1%)와 ▲직장 동료(4.6%)는 상대적으로 적었다.

그렇다면 콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력(복수응답, 이하 응답률)에는 어떤 것들이 있을까? 조사에 따르면 “야! 너!”와 같은 ▲반말(59.3%), ▲말 자르기, 내 말을 무시하고 자기 말만 하기 (58.2%) ▲우격다짐, 막무가내 우기기(55.8%), ▲욕설 및 폭언(51.1%) 등이 콜센터 근무자의 절반 이상이 경험한 언어폭력으로 꼽혔다.

하지만 콜센터 근무자의 74.0%는 이러한 언어폭력에 노출되어도 ‘참고 넘긴다’고 답했다. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.

또한 ‘언어폭력상황에서 충분히 휴식을 취하며 진정할 수 있는가’란 질문에도 48.2%의 응답자가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)로 투입된다’고 답했다.

이처럼 많은 콜센터 근무자들이 언어폭력에 노출된 상태로 근무하는 가운데, 콜센터 근무자의 약 94%가 '나는 감정노동자'로 인식하는 것으로 드러났다.

이렇듯 감정적 소요가 클 수밖에 없는 근무환경은 근로자의 정서에 막대한 지장을 초래할 수 있다. 실제 조사 참여자 중 ‘전화상담원으로서의 나는 존중 받지 못한다’는 응답자는 77.8%로 높은 수치를 나타낸 반면 ‘전화상담원으로서의 나는 행복하다’는 응답자는 겨우 14.0%에 그쳤다.