신한카드, AI로 고객상담 품질 관리한다

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2020.07.26 11:56:05

신한카드(대표 임영진)는 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 ‘Q-시그널’을 구축했다고 26일 밝혔다.

Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석해 매너·톤·성량·설명능력·경청태도 등으로 자동 분류하고, 이를 종합해 상담서비스 품질지수인 ‘Q-스코어’로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.

기존의 고객센터 상담서비스 품질관리는 담당인력이 상담통화 일부를 무작위 추출해 수기 분석하는 식으로 운영됐다. 하지만, 이번에 Q-시그널을 구축함에 따라 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤교육이 가능하도록 했다.

신한카드는 실시간 품질관리 자동화를 통해 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고, 고객상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든타임’을 놓치지 않겠다는 계획이다.

이는 코로나 이전의 전략과 업무방식으로 돌아가지 않겠다는 전사 디지털화 프로젝트 ‘디지털라이즈(Digital RISE)’의 일환이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr