삼성전자서비스, ‘AI 가전’ 시대 맞아 ‘원격 상담 서비스’ 본격화

냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품 800여 개 고객 문의 유형에 적용

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2024.04.14 12:02:02

▲삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 'HRM 원격 상담'을 진행하는 모습 / 사진=삼성전자서비스

삼성전자서비스는 ‘AI 가전’ 시대에 맞춰 ’원격 상담 서비스‘를 본격화한다고 14일 밝혔다. 가전에 인공지능(AI) 도입이 보편화되며 네트워크 기능이 탑재된 제품이 증가함에 따라, 원격 상담을 적극 활용해 고객의 가전제품 사용 및 AS 편의를 대폭 향상시킬 방침이다.

삼성전자서비스는 원격 상담 서비스 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다. 최근에는 ▲냉장고 제빙 기능 진단 ▲세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)도 작년 1분기 38%에서 올해 같은 기간 68%로 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검받고 있다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표는 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”고 말했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr