삼성생명, 민원 감소 빛났다…10대 생보사 중 유일

1분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수 5.83건→5.50건…선심사 프로세스 도입 등 고객 편의 제고 힘써

이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2024.06.28 08:34:54

삼성생명이 주요 생보사 중 유일하게 민원을 줄였다.

28일 데이터뉴스가 생명보험협회 소비자포털에 공시된 순이익 상위 10개 기업의 보유계약 10만 건당 환산 민원 건수를 분석한 결과, 삼성생명이 유일하게 민원 건수를 줄인 것으로 집계됐다.

올해 1분기 삼성생명의 보유계약 10만 건당 환산 민원 건수는 5.50건으로, 전분기(5.83건) 대비 5.7% 감소했다.

통상 보험업계에서는 보유 계약이 많은 회사일수록 민원 건수가 많을 수밖에 없어 보유계약 10만 건당 민원 건수인 '환산건수'로 민원 발생률을 객관적으로 비교한다.

삼성생명은 지난해 2조 원대 순이익을 거두는 등 꾸준히 업계 1위 자리를 지키고 있다. 이에 따라 민원 건수 자체는 가장 많은 것으로 조사됐다. 올해 1분기 966건의 민원이 발생했다.

하지만 보유계약 10만 건당 민원 건수는 KB라이프생명(16.45건), 메트라이프생명(8.89건), 신한라이프생명(7.64건), NH농협생명(6.80건), DB생명(5.63건), 한화생명(5.52건)에 이어 6위(5.50건)에 랭크돼있다.

삼성생명은 지난해부터 꾸준히 민원 건수를 줄여오고 있다. 2022년 4분기 6.95건에서 2023년 1분기 7.25건으로 확대됐지만, 2분기 6.54건, 3분기 5.98건, 4분기 5.87건으로 매분기 감소하며 5건대를 유지했다.

이에 대해 삼성생명 관계자는 “민원 건수를 감소시키기 위해 계속 노력하고 있다”고 설명했다.

삼성생명은 최근 선심사 프로세스를 도입해 고객 가입 편의 제고에 나섰다. 선심사는 청약서 발행에 앞서 고객에게 보험금 지급 정보 활용 동의를 얻은 뒤 병력 심사 데이터를 바탕으로 계약 전에 보험가입 가능 여부를 판단하는 과정이다.

이를 통해 기존에 심사 결과에 따라 할증에 따른 보험료 변경, 부담보 등 계약 인수조건 변경, 인수 불가 시 청약 취소와 같은 고객 불편이 발생하는 상황을 미연에 방지할 수 있다. 또 선심사 신청 시 작성한 정보를 청약서의 계약전 알릴의무 사항에 자동 반영해 고객의 보험가입 편의성도 제고했다.

한편, 전분기 대비 환산 민원 건수가 가장 많이 늘어난 곳은 KB라이프생명이다. 2023년 4분기 9.32건에서 2024년 1분기 16.45건으로 두 배 가까이 증가하며 주요 생보사 중 유일하게 보유계약 10만 건당 환산 민원 건수가 두 자리를 기록했다.

이번 조사는 생명보험협회에 민원 건수를 공시하는 생명보험사 중 2023년 연결(미공시시 개별) 순이익 상위 10개 기업을 대상으로 했다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr