인뱅에 집중된 은행 민원…토뱅·카뱅 폭증

이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2026.06.12 08:45:03

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

토스뱅크와 카카오뱅크의 민원 건수가 전년 대비 큰 폭으로 증가했다. 두 은행은 올 3월 엔화 환전 오류, 앱 접속 오류 등이 발생했다.

12일 데이터뉴스가 은행연합회에 공시된 인터넷은행 3사의 정기보고서를 분석한 결과, 올해 1분기 민원 건수 합계는 851건으로 집계됐다. 전년 동기(18건) 대비 833건(4627.8%) 증가했다.

은행별로 보면 토스뱅크와 카카오뱅크의 민원이 큰 폭으로 늘었다. 두 은행 모두 전산사고가 발생한 점이 민원 증가의 요인으로 꼽힌다. 인터넷은행은 비대면 영업을 기반으로 한다는 특성상 전산사고로 인한 파급력이 큰 것으로 평가된다.

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

토스뱅크는 올해 1분기 677건의 민원이 발생했다. 지난해 같은 기간 5건에 비교하면 증가율만 13440.0%에 달한다.

유형별로 보면 외환업무에 집중됐다. 675건으로 민원의 대부분을 차지했다. 전년 동기(2건) 대비 33650.0% 증가했다.

올 3월 발생한 엔화 환전 오류에 영향을 받은 것으로 보인다. 토스뱅크는 당시 100엔당 930원대 수준이던 환율이 470원대의 반값으로 거래되는 사고가 발생했다. 시스템 오류가 발생한 7분 동안 환전된 금액만 약 284억 원에 달했다.

같은 기간 카카오뱅크의 민원 건수는 11건에서 170건으로 증가했다. 전자금융·홈페이지오류·직원응대 등이 포함되는 기타 민원이 168건으로, 전체 민원의 99%를 차지했다.

카카오뱅크는 올 3월 약 20분간 모바일 앱에 접속이 되지 않는 오류가 발생했다. 카카오뱅크는 첫 오류 발생 3분 만에 상황을 인지하고 오류 원인 파악에 나섰다. 정기 업데이트 프로그램에서 오류가 생긴 것으로 보고 곧바로 업데이트 취소 조치를 했다.

하지만 접속 오류를 복구하는 과정에서 또 다시 8분간 접속이 안되는 오류가 발생하는 2차 장애가 발생했다. 정밀 조사 결과 실제 오류 원인은 앱 성능을 모니터링하는 시스템의 강도를 높이는 설정 변경이 서버에 부하를 이릉킨 것으로 파악됐다.

당시 오지급·착오송금 등 직접적인 금융 피해는 없었으나 공모주 청약 불가 등 관련 민원이 다수 접수된 것으로 알려졌다.

케이뱅크는 올해 1분기 민원 건수가 4건으로 전년 동기(2건)와 비슷한 수준을 유지했다.

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

인터넷은행의 민원이 폭증하면서 은행 민원 중 인터넷은행이 차지하는 비중 역시 늘었다. 19개 은행의 올해 1분기 민원 건수는 총 1060건으로, 이 중 80.3%가 인터넷은행에서 발생했다. 전년 동기(6.9%) 대비 73.4% 상승했다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr