“사용자를 먼저 보라”…중국 매체가 꼽은 LG전자 혁신 비결

중국 란커지, 사설 통해 LG전자 고객 참여 프로그램 ‘볼드무브’ 조명, 포용적 CX 전략 호평

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2026.06.11 10:59:53

▲가전 접근성 개선 아이디어를 발굴하기 위한 커뮤니티 ‘볼드 무브(Bold Move)’ 구성원이 장애인·시니어 고객의 가전 사용을 돕는 액세서리 ‘LG 컴포트 키트’를 체험하고 있다. / 사진=LG전자

최근 중국 현지 언론이 LG전자의 고객 참여형 혁신을 주목하고 중국 기업들이 참고해야 할 사례로 거론했다.

11일 관련 업계에 따르면, 중국의 IT 전문 매체 란커지는 최근 사설을 통해 LG전자의 고객경험(CX) 전략을 소개하며 중국 가전기업들이 소비자 관점에서 제품을 바라보는 노력을 확대해야 한다고 지적했다.

이 매체는 중국 가전업체들이 그동안 경쟁사 동향이나 유통망 분석에 많은 역량을 투입했지만, 제품을 사용하는 고객의 요구와 불편을 깊이 이해하는 데는 부족했다고 평가했다. 제품 기능은 갈수록 다양해지고 기술 수준이 높아졌지만, 이러한 발전이 소비자의 체감 만족도로 연결됐는지 재점검이 필요하다고 강조했다.

란커지가 주목한 사례는 LG전자가 운영하는 고객 참여 프로그램 ‘볼드무브(Bold Move)’다. 볼드무브는 소비자가 제품과 서비스를 이용하며 느낀 불편 사항을 공유하고 이를 개선하기 위한 아이디어를 LG전자와 함께 발굴하는 프로그램이다.

특히 LG전자는 장애인과 고령층 등 다양한 사용자를 초청해 실제 사용 경험을 청취하고 있으며, 이를 제품 설계와 서비스 개선에 활용하고 있다. 고객을 개발 과정의 참여자로 끌어들여 보다 더 현실적인 문제를 발굴하고 해결책을 찾는 접근 방식이 특징이다.

란커지는 시각 장애가 있는 사용자는 제품 표기 식별에 어려움을 겪을 수 있고, 고령층은 복잡한 사용자 환경에 부담을 느낄 수 있다는 점을 언급하며, LG전자가 다양한 소비자 집단의 의견을 제품 개발 과정에 적극적으로 반영하는 점을 높이 평가했다. 이러한 방식이 기존 업계 관행과 다른 시각을 제시하고 있다는 설명이다.

매체는 포용적 디자인과 접근성 강화가 글로벌 기업들의 공통된 전략이라는 점도 소개했다. 접근성 검증 체계를 지속적으로 운영해 온 애플과 포용적 디자인 팀을 구축한 마이크로소프트, 장애인을 제품 개발 과정에 참여시키는 글로벌 자동차 기업 사례 등을 예로 들고 글로벌 선도기업들은 고객에 대한 깊은 이해를 경쟁력의 원천으로 삼고 있다고 분석했다.

란커지는 중국 가전산업이 지난 20년간 생산 역량과 품질 측면에서 큰 성과를 거뒀다고 평가하면서도 앞으로의 경쟁은 기술 사양이나 기능 추가보다 소비자를 얼마나 정확하게 이해하고 반영하느냐에 의해 결정될 것이라고 전망했다.

이번 보도는 중국 산업계가 기술 중심 경쟁을 넘어 고객경험이라는 새로운 가치에 관심을 기울이기 시작했음을 보여주는 사례로 해석된다. 또 중국 내부에서도 고객경험의 중요성을 재인식하는 분위기가 형성되고 있는 점을 볼 때 기술 우위뿐 아니라 소비자의 세부적인 요구까지 반영하는 차별화된 고객경험이 글로벌 시장에서 확고한 차별화 요소가 될 것이라는 평가가 나온다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr