고객경험 강화한 LG유플러스, 평가 지표로 성과 입증

방통위 이용자보호, NCSI, KSQI 등 주요 지표서 성과 잇따라…고객관리 체계 개선 효과 주목

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2026.06.16 16:08:09

▲LG유플러스가 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 최고 등급인 ‘매우 우수’ 등급을 받았다. / 사진=LG유플러스

통신업계가 이용자 보호와 고객 만족도 제고를 핵심 과제로 내세우는 가운데, 최근 발표된 주요 평가에서 LG유플러스가 좋은 성적을 거둔 것으로 나타났다.

LG유플러스는 최근 방송미디어통신위원회가 발표한 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 최고 등급인 ‘매우 우수’ 등급을 받았다. 특히 이동통신 부문에서는 전년보다 한 단계 상승해 통신3사 가운데 유일하게 등급이 올랐다.

고객 만족도 조사에서도 성과를 냈다. LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 1위에 선정됐다. IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 기록했다.

고객 상담 서비스 평가에서도 좋은 결과를 얻었다. LG유플러스는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 1위를 기록하며 우수한 평가를 받았다. 모바일과 홈고객센터 모두 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에 선정됐다.

회사 측은 이같은 결과의 배경으로 고객 불편 발생 이후 대응하는 방식에서 벗어나 사전 예방 중심의 운영 체계를 강화한 점을 꼽고 있다. LG유플러스는 전국 매장을 활용한 보안 점검 체계를 운영하고 있으며, AI 기반 상담 시스템을 통해 고객 문의를 분석하고 대응하는 체계를 구축했다고 설명했다.

또 서비스 이용 과정에서 발생하는 장애, 문의, 품질 관련 데이터를 AI로 분석해 반복적으로 발생하는 문제를 개선하는 데 활용하고 있다. 고객 의견 수렴 프로그램인 ‘심플 랩(Simple Lab)’을 통해 접수된 의견도 서비스 개선 과제로 연계하고 있다.

LG유플러스는 가입부터 이용, 사후 관리까지 전 과정을 아우르는 전체적인 변화가 체질 개선으로 이어졌다고 보고, 예방 중심 운영 체계를 계속 강화하면서 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가는 데 주력할 방침이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr