KB국민카드, 선제적 민원 예방 위한 소비자 보호 제도 마련

kB국민카드(대표이사 이동철)는 선제적인 민원 예방을 위해 반복 발생 가능성이 높은 사안에 대해 신속한 개선을 요구하고, 개선 방안을 논의하는 '소비자 보호 제도'를 마련했다고 14일 밝혔다.  

이번에 마련한 '신속 개선 요청 제도'는 ▲금융감독원 ▲고객의 소리(VOC) ▲사내 분쟁 조정 전담반 ▲고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 해당 부서의 의견을 요구하는 제도다. 

소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 '소비자보호부'가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다. 

'추후 검토'나 '개선 불가'로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 '민원 예방 실무 협의회'를 통해 다시 논의한다. 

논의 결과는 '금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO : Chief Consumer Officer)'를 의장으로 하는 '금융 소비자 보호 협의회'에 정기적으로 보고하도록 했다. 

KB국민카드 관계자는 "회사의 입장이 아닌 이용자의 눈으로 불편하고 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다. 

박시연 기자 si-yeon@datanews.co.kr