SK텔레콤, 상담 서비스에 AI기술 확대 적용

SK텔레콤(대표 박정호)은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하기로 했다. 또 AI 대화기술을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.

이로써 시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축된다. 고객 편의성을 높이고 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높일 수 있게 됐다. 

SK텔레콤은 30일부터 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 '말로 하는 AI상담'을 전국으로 확대할 예정이다.

말로 하는 AI상담은 음성인식, 언어 이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용했다. 단어 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

SK텔레콤은 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다. SK텔레콤은 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다. 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이다.

또 SK텔레콤이 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 현재 월평균 이용자가 8만 명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다. 월평균 130만 건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보였다.

SK텔레콤은 올해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

이와 함께 SK텔레콤은 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

SK텔레콤은 인공지능 누구(NUGU)의 대화기능이 반복적이고 주기적으로 발생하는 업무를 자동화할 수 있다는데 착안해 고객센터에도 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive) 적용을 준비하고 있다.

SK텔레콤은 인공지능 대화기술을 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하던 업무를 AI로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 말했다.

김재은 기자 wood@datanews.co.kr