교보생명, '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)' 시행

교보생명이 글로벌 수준의 소비자보호 프로그램을 도입, 고객만족경영을 한층 강화하고 나섰다.

교보생명은 6일, 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 갖고, 소비자불만 예방 및 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무를 선진화하기로 결의했다.

소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)은 미국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 제도로, 소비자보호원 같은 정부기구의 개입 없이 기업이 직접 소비자와 자율적으로 소비자 피해를 해결하는 것이다.

이를 위해 교보생명은 지난해 12월 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 업그레이드해 보다 신속하고 정확한 민원처리 인프라 구축을 완료했다.

또한 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에서 걸쳐 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 세부 운영기준 및 실행 가이드를 재정비하고, 올 3월 정부에 인증을 신청할 계획이다.

자율관리자로 임명된 송기정 상무는 “CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것”이라며 “고객의 신뢰와 회사의 경쟁력을 강화하는 계기가 될 것”이라고 말했다.

보험업계 관계자는 "제조업, 유통업계에서 시작된 CCMS가 점차 금융업계로 확대되는 추세다"며 "올 3월 소비자기본법 발효에 따라 소비자관계가 더욱 중요해져 보험사의 CCMS 도입은 더욱 확산될 것이다"고 전망했다.