상반기 18개 은행 민원건수 1847건, 전년보다 39.8% 증가

[데이터뉴스=박시연 기자] 올해 상반기 국내 18개 은행의 누적 민원건수가 1847건으로, 작년 같은 기간에 비해 39.8% 증가했다. 대부분 은행들이 민원건수 감소세를 보인 가운데 우리은행, 스탠다드차타드은행, 광주은행, 씨티은행 등 4개사만 늘었다.

14일 데이터뉴스가 은행연합회에 공시된 18개 은행의 민원건수를 분석한 결과, 올해 상반기 기준 누적 민원건수는 총 1847건으로 집계됐다. 은행 1곳당 평균 민원건수는 102.6건이다.

단 신용카드 겸영은행의 경우 신용카드 민원은 집계에서 제외했다. 또 중복·반복민원, 단순 질의성 민원 역시 제외됐다.

우리은행은 18개 은행 중 민원건수가 가장 많았다.

우리은행의 민원건수는 1분기(1~3월) 90건, 2분기(3~6월) 682건으로 상반기에만 총 772건의 민원이 제기됐다. 업계 평균 민원건수(102.6건)보다 7.5배나 많은 수치로 직전년도 상반기(192건) 대비 302.1%나 증가하 상태다.

유형별로 살펴보면 수신과 여신, 외환업무, 신용카드 등의 상반기 누적 민원건수는 각각 54건, 58건, 36건, 21건으로부문은 직전년도 동기(각각 57건, 52건, 6건, 31건)와 비슷한 수준을 유지했다. 

그러나 기타부문 누적 민원건수가 지난해 상반기 46건에서 올해 603건으로 1210.9%나 급증했다. 

기타부문은 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매와 홈페이지 오류, 직원응대 등과 관련된 부문의 민원건수가 합산된 항목이다.

우리은행은 지난 5월 차세대 전산 시스템인 '위니'를 도입했는데 모바일 뱅킹 애플리케이션에 오류가 발생하는 등 일부 문제가 발생한 바 있다. 업계에서는 이로 인해 민원건수가 급증한 것으로 보고 있다.

우리은행은 고객 10만 명당 환산 민원건수 역시 가장 높았다.

2분기 기준 환산 민원건수는 2.93건으로 직전년도 동기(0.41건) 대비 614.6% 급증했다. 올해 2분기 기준 업계 평균 환산 민원건수가 0.45건인 점을 감안하면 6.5배가량 높은 수치다.

이에 대해 우리은행은 차세대 전산 시스템 도입으로 인한 전산 관련 민원을 제외하면 일반 민원은 감소했다고 설명했다. 우리은행 관계자는 "전산시스템 교체 관련 민원을 제외한 올해 상반기 민원은 149건으로 전년동기 대비 22%(43건) 감소했다"며 "현재 전산시스템 안정화로 전산 관련은 민원은 해소된 상태”라고 말했다.

KB국민은행은 상반기 누적 민원건수가 총 246건에 달해 우리은행의 뒤를 이었다. 다만 KB국민은행의 누적 민원건수는 직전년도(265건) 대비 7.2% 감소한 상태다.

이어 신한은행이 192건, KEB하나은행이 181건, NH농협은행 156건, IBK기업은행 80건, 한국카카오은행 72건, 스탠다드타차드은행 55건, 광주은행 15건 순으로 나타났다.

2분기 기준 고객 10만 명당 민원 환산건수는 씨티은행이 0.65건을 기록해 우리은행에 이어 두 번째로 많았다. 씨티은행의 민원 환산건수는 직전년도 동기(3.96건) 대비 83.6%나 급감했으나 여전히 높은 수치를 보였다.

이어 광주은행이 0.62건, 스탠다드차타드은행 0.61건, 한국카카오은행 0.45건, KEB하나은행 0.39건, KB국민은행 0.39건, IBK기업은행 0.38건, 신한은행 0.28건 순이었다.

si-yeon@datanews.co.kr