통신생활도 언택트로…LG유플러스, 온라인몰 ‘유샵’ 통한 가입신청 급증

LG유플러스가 유샵 데이터를 분석한 결과, 유샵을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 코로나19 발생 직전인 1월 대비 3월 30% 이상 성장한 데 이어 언택트 시대가 가속화되며 9월에는 상승률이 40% 이상 치솟았다.

특히 LG유플러스는 지난 8월 고객언어 전문가와 사내 사용자경험(UX) 전문부서의 자문을 받아 고객에게 쉽고 편한 온라인 구매경험을 제공하고자 유샵의 사용자인터페이스(UI)·UX도 개편했다. 개선하기 전 대비 개선 후 한달 간 가입신청 전환율은 10% 이상 상승효과를 봤다.

이 같은 성장에 대해 코로나19로 인해 가속화된 언택트 시대에 온라인 채널 고객경험 혁신 전략이 통했다고 분석하고 있다. LG유플러스는 ▲온라인 가입고객만을 위한 혜택 ‘유샵 전용 제휴팩’ ▲비대면 실시간 소통이 가능한 라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ 등 비대면 서비스를 제공하고 있다.

또 ▲유샵에서 단말기 구입 시 당일 가까운 매장에서 받을 수 있는 ‘픽업 서비스’ ▲중고폰을 온라인으로 쉽게 접수하고 현금 보상받는 ‘원스톱 중고폰 보상 프로그램’ 등 온라인과 오프라인을 잇는 O2O(Offline to Online) 서비스도 제공한다.

이어 지난 8월에는 고객 이용의 불편함을 해소하고 편리하고 쉬운 고객 경험을 제공하고자 고객 관점의 온라인몰로 탈바꿈한 것도 주요 요인이다. 어려운 통신용어를 알기 쉽게 변경했고, 길고 복잡한 상품정보는 한눈에 보기 편하게 배치하고 필요에 따라 동영상을 통한 설명도 제공한다.

LG유플러스는 연내 고객이 쉽고 빠르게 가입신청서를 작성할 수 있도록 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 축소하고 기입하는 항목도 줄여 가입 편의성을 보다 확대할 예정이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr