SK텔레콤, 고객센터 단순·반복 안내는 AI가 맡는다

SK텔레콤(대표 박정호)은 고객센터의 단순·반복 안내업무를 인공지능(AI) 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다.

누구 인포콜은 SK텔레콤의 AI ‘누구’가 고객에게 전화로 미납내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

SK텔레콤은 누구 인포콜 도입으로 고객센터의 단순·반복 업무는 AI상담사가 대신하고 기존 상담사는 복잡한 상담에 집중해 고객센터 업무를 효율화하고 고객 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.

누구 인포콜은 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만 건의 SK텔레콤 미납요금 안내를 진행할 예정이다.

누구 인포콜은 고객센터 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.

SK텔레콤은 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브(NUGU interactive)’ 기술을 통해 누구 인포콜을 구현했다. SK텔레콤은 향후 누구 인터렉티브 기술을 기반으로 다양한 영역의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr