메가존클라우드, 카카오스타일에 업계 최초 AICC 구축

AI·클라우드 선도기업 메가존클라우드(대표 염동훈)는 패션·뷰티 플랫폼을 운영하는 카카오스타일에 업계 최초로 아마존웹서비스(AWS)기반 차세대 AI 컨택센터(AICC)를 성공적으로 구축했다고 29일 밝혔다.

클라우드 기반 AICC 구축으로 카카오스타일은 사용량 기반 과금체계를 도입해 약 40%의 운영비용을 절감했다. 특히 시즌·이벤트 등 트래픽이 급증하는 상황에서도 AWS의 유연한 시스템 확장성 덕분에 안정적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

이번 프로젝트는 메가존클라우드가 AWS의 AICC 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 통해 구축했다. 아마존 커넥트는 AI와 머신러닝 기반 기능을 활용해 음성·챗봇 음성 자동 응답 시스템(IVR), 상담사 지원, 통화 요약, 실시간 감정 분석 등 고도화된 AI 기능을 제공한다. 

상담 프로세스 전반에 자동화된 정보 제공과 업무 처리가 가능해 상담 시간은 더욱 단축되고, 자주 반복되는 질문이나 간단한 문의는 AI가 최적의 답변을 신속히 제공할 수 있어 상담 품질이 대폭 향상된다.

카카오스타일은 지그재그, 포스티 등 패션·뷰티 커머스 플랫폼을 운영하며 일평균 1만 건 이상의 고객 문의와 앱, 웹, 메신저, 전화 등 4개 이상의 채널에서 유입되는 고객 문의를 효과적으로 관리할 필요가 있었다. 이에 카카오스타일은 고객경험 혁신을 위해 빠른 도입과 안정적인 운영 전환을 동시에 충족할 수 있는 클라우드 기반 AICC로의 전환을 추진했다.

메가존클라우드는 프로젝트 초기 단계부터 카카오스타일과 긴밀한 협업 체계를 구축하고 요구사항 정의·설계·개발·테스트·전환을 병렬적으로 동시 진행해 시스템 구축을 1개월 만에 완료했다. 기존 시스템과의 병행 운영으로 무중단 전환을 실현해 고객 불편을 최소화했고, 이를 통해 카카오스타일 고객들은 새로운 AICC 기반 서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 됐다.

운영 효율성도 대폭 개선됐다. 메가존클라우드는 AICC 운영자가 직접 대시보드와 IVR 시나리오를 설계·수정해 필요한 개선을 즉시 적용할 수 있는 환경을 구축했고, 기존 CRM 시스템과 연계해 전화·문자·채팅·이메일 등 모든 고객 소통 채널을 하나의 통합된 시스템에서 처리할 수 있도록 지원해 상담 처리 시간을 단축했다.

김재윤 카카오스타일 서비스 운영팀장은 “카카오스타일은 업계에서 AICC를 본격 도입한 선두주자로, 단순한 콜센터가 아니라 데이터 기반의 고객 경험(CX) 혁신 모델을 구현하고자 했다”며 “메가존클라우드와의 협업을 통해 빠른 검증, 안정적 구축, 무중단 전환이라는 3박자를 모두 갖출 수 있었고, 이번 프로젝트가 향후 AI 기반 고객 경험 고도화의 대표 사례로 자리매김할 것이라 기대한다”고 말했다.

이진수 메가존클라우드 AI 커뮤니케이션 서비스 유닛장은 “이번 프로젝트는 단순한 컨택센터 교체가 아니라 카카오스타일의 실제 운영 환경과 요구사항을 반영한 맞춤형 차세대 AICC를 단 1개월 만에 무중단으로 전환한 업계 최초 사례”며 “이번 성과를 기반으로 금융·유통·제조 등 다양한 산업으로 AICC를 확대하고, 비용 절감과 서비스 품질 향상은 물론 더욱 향상된 고객 경험 창출에 기여할 것”이라고 말했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr